Existe un paradigma dentro de las organizaciones, el cual dicta que cuando se habla de un CRM se habla de un software, lo cual no es cierto, empecemos con detallar las siglas CRM (Customer Relationship Management), vemos entonces que habla de la Administración de relaciones con los clientes.
Con lo anterior claro, vemos entonces que es una forma de trabajo que pone al cliente en el centro de la organización para clasificarle, conocer su historia de relación con nuestra empresa, y con esa información darle un trato especializado según sus características. Lo que ubica al software como un apoyo que facilita dicha gestión, más no es el CRM en sí mismo.
¿Qué información recopilar?
Cada empresa tiene necesidades diferentes y encontrará más valor en recopilar unos u otros datos, pero aquí tenemos algunos ejemplos comunes de información.
- Nombre Empresa.
- Nombre Contactos
- Fecha nacimiento – Edad
- # Identificación.
- Dirección.
- Teléfonos.
- Correo electrónico.
- Productos de interés.
- Fecha de próximo contacto.
- Notas complementarias.
- Historia de facturas realizadas.
- Historia de Quejas o Garantías.
- Historia cotizaciones.
- Llamadas realizadas y comentarios
- Asesor asignado.
- Cantidad días activo.
- Fecha última compra.
- y muchos otros.
¿Dónde lo almaceno?
El software aquí toma la gran fuerza de automatización y facilidad, no solo para almacenar sino para compartir con todos los miembros de la empresa, acceder en línea desde cualquier lugar, personalización y edición múltiple. Pero los primeros pasos pueden ser dados con:
- Papel y lápiz. Para muchos, dado su día a día, les parece más práctico anotar en cuadernos, es una práctica aceptable pero fácilmente exigirá una mejora.
- Uso de Excel. Se debe tener en cuenta el costo de la licencia de Microsoft para evitar problemas legales. Con tecnología más robusta se mejorará el almacenamiento y consulta de la información, exigirá una mejora cuando la información crece, la trazabilidad no es tan simple y cuando más de una persona necesita la información.
Sin importar con cuanta información se inicie, cual herramienta usar, lo más importante es iniciar, el mismo crecimiento irá exigiendo mejoras.
